Ostatni rok, był dla mnie bardzo intensywny, co oceniam w dwojaki sposób.

Po pierwsze, co jest oczywiste, jestem osobą coraz lepiej znaną w środowisku, miałam okazję występować na różnych szkoleniach i konferencjach oraz chyba udowodniłam, że mam wiedzę i umiejętności do skutecznego pomagania placówkom weterynaryjnym.

Z drugiej jednak strony myślę, że ta sytuacja jest też związana ze zmianą myślenia i wzrostem świadomości lekarzy weterynarii w Polsce. Jako kompletnie sprywatyzowany segment gospodarczy, musimy sami zadbać o swoje dochody a konkurencja jest może nie większa niż w poprzednich latach ale często lepiej wyposażona i oferująca inną, choć nie zawsze lepszą jakość. Powoli budzimy się z tego paraliżu marketingowego, jaki został nam narzucony przez prawo oraz jego interpretację i zaczynamy przyglądać się zmianom w mentalności klientów, ich potrzebom. Staramy się zmieniać i wychodzić im naprzeciw.

Jak mogłabym podsumować rok 2019 ?

Był to rok, w pewnym sensie chyba przełomowy, dla naszej weterynaryjnej branży. Wielu lekarzy sięgnęło po wiedzę z zakresu umiejętności miękkich, zaczęło inaczej, bardziej globalnie patrzyć na swój biznes i zaczęło wprowadzać zmiany w swoich placówkach.

W ostatnim roku dało się zaobserwować rozwój komunikacji internetowej przez powstawanie dobrych i czytelnych stron internetowych, oraz zwiększony nacisk na działania social mediach. Zaczęliśmy też obserwować pracę nad własną marką, wyróżnieniem się rynku i konkurencyjnością oraz większą specjalizację.

Czego wg mnie nadal brakuje ?

Zbadania potrzeb naszego klienta. Ciągle zgadujemy, czego oczekuje od nas właściciel zwierzęcia. Obserwujemy konkurencję i kopiujemy jej zachowania, bez refleksji nad tym, czy u nas w ogóle może się to sprawdzić i czy jest na to zapotrzebowanie. Na przykład, nie zagwarantuje nam wzrostu liczby klientów nowy sprzęt diagnostyczny, jeśli nasz klient nigdy nie był świadomy konieczności wykonywania badań. Jeśli nasza placówka opiera się na profilaktyce, to zakup najlepszego USG, czy wyposażenie sali chirurgicznej w specjalistyczny sprzęt, również może niewiele nam dać, bo nikt nie kojarzy nas ze specjalistą w tej dziedzinie. Nadal też pokutuje myśl, że każdy w lecznicy (potocznie tak nazywam placówkę weterynaryjną ) musi być specjalistą od czegoś innego i staramy się we własnym zakresie rozwiązać wszystkie przypadki nawet te, które wymagają prawdziwego specjalisty, przez co najbardziej cierpią nasi pacjenci, a przecież przysięgaliśmy „nie szkodzić” pacjentom.

Jednak przede wszystkim obserwujemy pozytywny trend – jak zdobywanie wiedzy z zakresu prowadzenia firmy i marketingu. Powstaje coraz więcej szkoleń z komunikacji, badania potrzeb, sprzedaży, zarządzania firmą i pierwiastkiem ludzkim oraz nawet studia dla menadżerów w weterynarii. To wszystko, co się dzieje, daje nam nadzieję na łatwiejsze życie w naszej branży w najbliższych latach. Jest to szczególnie ważne w obecnej rzeczywistości, która nie sprzyja przedsiębiorcom i zabezpieczenie, w postaci sporej grupy lojalnych klientów, będzie podstawą do przetrwania na rynku i rozwoju.

Jakich trendów możemy się spodziewać w kolejnym roku ? Na co należy postawić ?

• W pierwszym rzędzie postawiłabym na znajomość swojego przeciętnego klienta, aby dostosować swoje działania do tej grupy, o ile to ma być nasza grupa docelowa. Jeśli nie, to tak zmienić charakter swojej firmy, wartości i komunikację, aby zdobyć oczekiwanych odbiorców.
• Druga rzecz to analiza danych – lekarze weterynarii w wielu przypadkach czują wstręt do analiz, do śledzenia tego, co dzieje się w ich firmie a to właśnie jest źródło informacji o tym, co działa a co nie, kto i jak pracuje, jak zmienia się rynek i jak kształtuje się nasza pozycja w stosunku do konkurencji.

Pamiętajmy o zmieniającym się pokoleniu klientów i jego specyfice. Pilnujmy naszej autentyczności, bo ona gwarantuje nam zaufanie i dobre relacje. Stosunki między ludźmi stały się mniej oficjalne, co z jednej strony daje nam więcej swobody w zachowaniu a z drugiej ułatwia bycie „roszczeniowym” i zwiększa liczbę trudnych sytuacji.

Na co klienci będą zwracać uwagę w nadchodzącym roku ?

Na wydajność a inaczej szybkość obsługi. Im więcej wprowadzimy systemów i procedur regulujących naszą pracę, tym mniej będzie w niej chaosu, pomyłek i straty czasu.

Na wygodę, bo staliśmy się społeczeństwem konsumpcyjnym i doceniającym proste i łatwe rozwiązania. Klienci coraz częściej oczekują braku kolejek, parkingu, prostego dojazdu, łatwego kontaktu i zmniejszenia ich zaangażowania np. w leczenie zwierzęcia.

Miłą obsługę i uprzejmość – coraz rzadziej godzimy się na złe traktowanie, niegrzeczne zachowania i ignorowanie. Poprawa obsługi klienta, to podstawa bycia konkurencyjnym na rynku.

Wiedzę i specjalizację – dzięki coraz większej dostępności informacji, właściciel już nie godzi się na wszystko i nie przyjmuje, że lekarz jest nieomylny, coraz łatwiej traci zaufanie. Nasi klienci są coraz bardziej świadomi tego, czego oczekują i w coraz rzadszych przypadkach, jest to po prostu najniższa cena.

Aby utrzymać te wszystkie wyżej wymienione składowe na najwyższym poziomie, nie możemy sobie pozwolić na dużą rotację w zespole. Aby móc spełnić oczekiwania nabywców naszych usług, musimy dbać o kulturę w organizacji, zadowolenie pracowników i dobrą atmosferę. Bez tego nie uda nam się zmusić personelu, do skupienia się na odpowiedniej obsłudze klientów.

Życzę Wam wspaniałego i obfitego w pozytywne zmiany Nowego 2020 Roku !