Nasz pierwszy pracownik

Tematy, o których chciałabym napisać mnożą mi się w głowie po każdym kolejnym dniu pracy. Oprócz tego, że jest ich sporo, to wszystkie wydają mi się bardzo ważne. Na dzisiaj wybrałam temat - zarządzanie pracownikami. Podzieliłam go na dwie części, gdzie pierwsza dotyczy zatrudnienia i wykształcenia pracownika, a druga - zarządzania grupą pracowników.

Prawie każdy lekarz posiadający własną placówkę weterynaryjną staje w pewnym momencie przed faktem konieczności zatrudnienia kogoś do pomocy. Najczęściej jest to drugi lekarz. Kiedy taka myśl pojawia nam się w głowie zazwyczaj decydujemy się na stażystę, który po odbyciu stażu zostaje przez nas zatrudniony. W związku z tym, można powiedzieć, że oprócz pewnych cech charakteru, na które zwracamy uwagę nasze wymagania to dyplom ukończenia studiów weterynaryjnych. Ciekawa jestem ilu z Państwa, przed decyzją o zatrudnieniu pracownika, zastanawiało się nad tym, czym ten lekarz miałby się w przyszłości zajmować? Jak dzięki niemu rozwinie się Wasza firma ?

Zatrudniając drugiego lekarza naturalnie oczekujemy, że zwiększy nam się ilość pacjentów, a my może zyskamy więcej wolnego czasu. Czy jest tak w rzeczywistości? Otóż wg moich obserwacji bywa bardzo różnie. Najczęściej taki młody lekarz nie przychodzi do nas z tzw. swoimi pacjentami i trochę czasu mija, nim zdobędzie sobie swoje grono wiernych fanów. Czasami też nie zdobywa ich w takiej ilości jakbyśmy chcieli. Dlaczego tak się dzieje ?
Powodów może być dużo. Nasz nowy pracownik może mieć problem z komunikacją z właścicielami. Jego metody leczenia nie zawsze są takie same jak nasze i nie każdemu właścicielowi mogą one odpowiadać. Może też być tak, że tak naprawdę nasz nowy lekarz nie do końca wie, których pacjentów może przyjmować i nie zawsze czuje się na tyle odważny, żeby zająć się trudniejszymi przypadkami. Czy można mu pomóc?

W większości przypadków można a nawet trzeba, bo pamiętajmy, że on tak samo jak Wy pracuje na opinię o Waszej firmie, więc to w Waszym interesie jest, żeby go jak najlepiej wyedukować w kwestii zasad leczenia, standardu obsługi klienta oraz innych reguł panujących w Waszej przychodni / lecznicy czy gabinecie. Pewnym wyjściem z sytuacji byłoby stworzenie procedur dotyczących np. leczenia najczęściej pojawiających się jednostek chorobowych. Może warto również początkowo przyjmować z naszym nowym lekarzem, prosząc go o np. zbieranie wywiadu, stawianie rozpoznania tak, żebyśmy mogli go dobrze przygotować do samodzielnej pracy. Kolejna korzyść z takiego postępowania to fakt, że w takich sytuacjach możemy też sprawdzić, jak ta osoba rozmawia z właścicielem i jeśli mamy jakieś uwagi, to powinniśmy mu je przekazać oczywiście na osobności, po zakończonej wizycie.

Czasami pracując z takim młodym lekarzem możemy zauważyć problemy z komunikacją z właścicielami. Brak umiejętności zadawania pytań w szczególności otwartych, słuchania ze zrozumieniem oraz znalezienia rozwiązań problemów, które sygnalizuje klient.Wg mnie jednym z najtrudniejszych zadań w pracy lekarza weterynarii jest mówienie o cenie usług i produktów, dlatego też te ceny muszą być wcześniej ustalone, ogólnie znane, stałe i niezmienne.

Niektóre z zachowań mało doświadczonych lekarzy, mogą sugerować właścicielom ich brak kompetencji, co często nie jest prawdą, a niestety nie służy budowaniu dobrej opinii na ich temat. Do takich zachowań należą m.in.tłumaczenie się z tego, że coś robimy wolniej, że czynność która planujemy wykonać jest trudna, więc może nam się nie udać itp.

Skuteczna komunikacja wcale nie jest prosta a jej braki doprowadzają często do stworzenia tzw. sytuacji trudnych, w których nawet my doświadczeni lekarze, nie zawsze potrafimy zachować spokój i zimną krew.

Czy można się nauczyć skutecznej komunikacji z klientami ?
Oczywiście, że można. Są osoby, które mają do tego wrodzony talent ale to są wyjątki, znaczna większość z nas musi się tego po prostu wyuczyć.