W zeszłą niedzielę miałam okazję występować podczas Targów
Weterynaryjnych VET FORUM w Łodzi, przedstawiając rolę social mediów i
udowadniając ich skuteczność w obecnej rzeczywistości.

Po raz kolejny zauważyłam, że to co często hamuje lekarzy, przed używaniem sieci internetowej do przekazywania informacji o tym, kim jesteśmy, co robimy, w czym się specjalizujemy, jest obawa przed negatywnymi komentarzami.

Obawa ta jest chyba jeszcze silniejsza, niż początkowo to sobie wyobrażałam i faktycznie okazuje się, że mnóstwo osób w ogóle nie posiada swojej Facebookowej czy Instagramowej wizytówki w sieci. W tym artykule spróbuję przybliżyć temat opinii i zmniejszyć Państwa obawy.

Zacznijmy od tego, do tego, czy te opinie są nam w ogóle co
czegoś potrzebne? Czy warto je mieć ?

Ogólnie recenzje lub oceny mamy zazwyczaj w dwóch miejscach –
pod wizytówką Google, która posiada prawie każda lokalna firma i na facebooku.

Czy są potrzebne ?

Ja uważam, ze tak, bo zwiększa to naszą wiarygodność u nowych klientów, którzy informacji o zakładach weterynaryjnych szukają często w internecie. Jest to tzw. dowód społeczny i wiele osób na tej podstawie decyduje, czy odwiedzi naszą placówkę ze swoim pupilem, czy nie. Zarówno na stronie internetowej czy fanpagu, staramy się pokazywać siebie z jak najlepszej strony, więc każdy klient chciałby móc sprawdzić naszą wiarygodność i do tego właśnie służą te ogólne opinie, które może wystawić nam każdy klient. Nie martwmy się, jeśli nie wszystkie są na 5 gwiazdek, bo jeżeli mamy ich setki, to nawet wygląda to bardziej naturalnie, kiedy zdarza się nam czasami niezadowolony klient, bo to tak jak w życiu.

Czy powinniśmy reagować na opinie ?

Oczywiście, że tak, na wszystkie zarówno te dobre jak i te złe. To rządzi się dokładnie takimi samymi zasadami, jak reakcje na komentarze pod postami. To nie zajmuje wiele czasu a warto docenić klienta, któremu chciało się poświęcić czas i napisać o nas coś miłego, bo sami wiemy, że zadowolony klient rzadko o tym mówi, a niezadowolony, wręcz przeciwnie.

Jeśli chodzi o odpowiedzi na opinie negatywne, to zasady odpowiadania
są następujące :

1. Nigdy nie zostawiamy takiej wypowiedzi bez komentarza, bo to nasza cicha zgoda z jej treścią. Powinniśmy się do nich ustosunkować.

2. Nigdy nie odpowiadamy w emocjach – to zawsze powoduje, ze nasze komentarze są zaczepne, niemiłe i prowokują do kłótni. Dzieje się tak dlatego, że podchodzimy do tego personalnie. Jest nam przykro, że mimo
naszych starań ktoś nas źle ocenił, często również opis nie jest zgodny z
prawda w naszej ocenie.

3. Jeśli nie jest to w 100 % nieprawdziwy komentarz to mimo, że nie jest on miły, zawsze za niego dziękujemy, bo ktoś właśnie dał nam szansę wyjaśnienia sytuacji, w której poczuł się źle i my mamy szansę to naprawić, lub chociaż wytłumaczyć swój punkt widzenia ( te osoby też kierują się emocjami a wtedy ich myślenie jest mniej racjonalne ).

4. Jeśli jesteśmy pewni, że komentarz to kłamstwo, a sytuacja w ogóle nie miała miejsca, to piszemy o tym w komentarzu lub piszemy do tej osoby prywatnie wiadomość, że informacje umieszczone w opinii są nieprawdziwe i powołując się na art. 24§ 1 w zw. art. 23 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny prosimy o zaprzestanie takich działań i usunięcie komentarza pod groźbą wystąpienia na drogę sądową. Prawda jest taka, że takie działania mogą mieć wpływ na ilość klientów i nasze zarobki, dlatego mamy prawo się przed tym bronić.

Podobnie jest w sytuacji, kiedy autorem wpisu jest osoba, która nie jest właścicielem naszego pacjenta a życzliwą koleżanką lub członkiem rodziny, który postanowił wziąć sprawy w swoje ręce.

Podsumowując.

Negatywne opinie zdarzają się ale w większości lecznic, stosunkowo rzadko. Są naturalną sprawą, której nie należy się bać, bo większość osób w końcu trafia na niezadowolonego klienta ale zawsze musimy na nie zareagować
i przeanalizować taki przypadek, aby wyciągnąć z niego wnioski na przyszłość oraz pokazać klientowi, czym się kierowaliśmy lub pokazać po prostu nasz punkt widzenia na sprawę.

Jeśli autorem wpisu nie jest właściciel pacjenta, a to częsta sytuacja i od nich najczęściej pochodzą najgorsze opinie, to mamy prawo się przed tym bronić, powołując się na prawo, które nas chroni. Internet wielu osobom wydaje się być bezpiecznym miejscem, gdzie można bez trudu wygłaszać swoje opinie, których nie mamy odwagi powiedzieć komuś w oczy, jednak to nieprawda,
że pozostajemy bezkarni.

Moje doświadczenie mówi, że wiele złych opinii zostaje usuniętych po wyjaśnieniu sprawy. W tym pierwszym przypadku, początkowo niezadowoleni klienci często wracają do tych lecznic i zazwyczaj pozostają im już wierni, więc warto jest o to powalczyć.

Przypominam jednak o najważniejszej sprawie – nigdy nie odpisujmy na te zarzuty pod wpływem emocji, bo najprawdopodobniej wywołamy tym kłótnię i zły odbiór naszej osoby przez czytających. Natura ludzka, każe nam opowiadać się po stronie potencjalnie skrzywdzonych osób i niegrzeczny komentarz z naszej strony spowoduje to, że osoby czytające, wezmą stronę potencjalnej ofiary.